带有盲文凸点的业务指南、用于定位签名区域的助盲卡、实体按键的密码键盘……一些细节的改变，正悄然为视障人士的金融业务办理亮起一条光明之路。

在第34个国际残疾人日前夕，浙江省银行业协会、杭州市委金融办、杭州市残疾人联合会联合发布《关于优化杭州市银行营业网点视障消费者服务的倡议书》，以“金融为民”为核心，从硬件设施、服务流程到模式创新多维度发力，切实解决视障群体金融服务痛点，着力打造平等、便捷、温暖的“杭州范本”。

对于视障人士而言，走进银行网点办理业务，曾意味着诸多不便与无形的门槛。

“我之前很抗拒来银行。”孙雯简单描述了过去的一次较为典型的经历：取号后拿到一张对她来说没有用处的纸条，无法得知具体号码和排队进展；不清楚窗口分布，不敢贸然跨线询问；办理业务填写文件需要很长时间；按键上没有盲文，输密码屡次超时……“时间成本太高，为了办半小时业务可能要花半天，而且非常没有安全感，这种感觉非常不好。”孙雯说。

类似这样的困扰，是许多视障消费者面临的共同难题。

此次发布的倡议书，正是直面这些堵点、难点的成果。市盲协主席赵成表示，该倡议的制定源于前期大量的调研，广泛收集了视障群体的实际需求和建议。

记者发现，作为浙江省内首次面向视障群体的银行业无障碍服务专项倡议，其内容涵盖许多细节，如鼓励网点按需增设ATM机盲文凸点按键、语音提示自助柜员机，配备盲文标识、助盲卡、震动闪光叫号器、电子助视器、盲文密码输入键盘等辅助设备，从物理环境上减少障碍。

除这些硬件设施上“摸得着的改变”外，服务上也有了不少人性化的突破与暖心的延伸：比如明确张贴“导盲犬可入”标识，提供全程陪同乃至预约上门服务等。值得一提的是，该倡议书提出了关键的签字和风险确认环节的优化——视障消费者可以使用按指印替代手写签名；对于需要抄录文字的业务，在符合内控要求下，可采取由工作人员领读、消费者跟读并全程录音录像的方式进行确认，确保其充分了解内容后办理。同时，该倡议书倡导银行探索优化网上银行、手机银行的无障碍功能，让线上服务同样“可视”“可听”。

“这解决了长期以来困扰视障人士的签字难、抄录难的问题。”赵成说。

倡议书的成效，需要实践的检验。此前，建行杭州分行营业部在倡议指导下进行了服务提升，孙雯也在该营业部体验了一次信用卡申请流程——在建行杭州分行营业部营业室客户经理的引导下，孙雯选择了通过手机银行进行前期信息的填写。与大多数视障人士一样，她的手机开启了读屏功能，可以清晰地播报屏幕内容。在填写信息和确认协议的环节，系统支持语音输入，对于需要抄录的固定语句，只需打出前几个字，后续内容便会自动填充，大大提升了效率。“这个很好，以前都是纸质版，写字很困难。”孙雯表示。整个面签流程在手机端顺利完成，无须到柜员机上操作。

“如果说每个银行都能做到倡议书上写的，那对我们来说就是真正无障碍了。”孙雯感慨道。

“这份倡议的亮点在于其细致和可操作性，许多内容在全国范围内都具有创新性。”浙江省银行业协会相关工作人员透露。尽管目前这仍是一份倡议而非强制性规定，但其发布标志着杭州市银行业服务视障群体的理念升级和行动提速。

“金融服务的温度，衡量着城市文明的尺度。当视障朋友能够平等、从容地走进任何一家银行，独立、顺利地办完一项业务，他们感受到的不仅是便利，更是社会的尊重与包容。这份‘杭州倡议’，正努力将这样的愿景照进现实。”市委金融办相关工作人员表示，从硬件的完善到软件的优化，从线下流程再造到线上体验提升，杭州正试图勾勒出一幅银行业无障碍服务的标准蓝图，为全省乃至全国提供可复制、可推广的实践参考。

来源：杭州新闻